Cliente interno nada mais é do que o colaborador da empresa. Ele é quem mais conhece o negócio e um potencial consumidor dos produtos ou serviços da empresa. “O cliente nunca vai amar a sua empresa até que os colaboradores a amem primeiro”, nas palavras de Simon Sinek. Isso nunca foi tão verdade quanto agora, um momento no qual as pessoas se conectam com as empresas e não mais apenas com os seus produtos. Faz sentido alguém que trabalha na Apple e comprar apenas Android? Um montador da Volkswagen comprar apenas Fiat? Porque ele não consome o produto que ele contribui para montar?
Porque devo me preocupar com o cliente interno?
Existem muitas empresas de fora e, felizmente, de dentro do país que estão provando os benefícios de ter um time apaixonado pelo que faz, apaixonado pelo produto, mas muito mais importante que isso, apaixonado pela empresa na qual trabalha. Podemos citar desde as mais disruptivas, como a própria Apple, até empresas nacionais, como o Nubank. Cada vez mais empresas vêm provando que a preocupação com as pessoas, principalmente as internas, é o grande diferencial de uma empresa. É, muitas vezes, o que fará ela prosperar ou falir.
Temos cada vez mais empresas tradicionais, que estão no mercado há décadas e que se viram obrigadas a mudar a sua cultura, a sua política e a valorizar mais as pessoas. São exemplos disso a IBM, a Amazon, a Microsoft, a Visa, a Magazine Luiza, a Natura, etc. Algumas dando mais enfoque no atendimento ao cliente final, outras preocupando-se mais com o cliente interno, as mais espertas focando em estratégias que trabalhem com ambas, mas todas elas com algo em comum: as pessoas como pilar central.
Uma pesquisa realizada pela empresa Great Place to Work, empresa que ranqueia outras empresas em relação a satisfação dos colaboradores no trabalho, realizou uma pesquisa em 2017 que mostra que pessoas que amam o que fazem tem 4 vezes mais chances de entregar além do combinado. Além disso, tem 14 vezes mais chance de estar na expectativa de ir trabalhar do que colaboradores de empresas tradicionais do mesmo segmento e 11 vezes mais chances de se comprometer a ficar mais tempo na mesma empresa.
Foram realizadas diversas pesquisas para identificar o que, de fato, faz com que as pessoas se engajem no que estão fazendo e consigam entregar mais resultados. Uma das mais marcantes foi realizada pelo Google ainda em 2011 mostrou que são 5 os principais fatores que tornam as equipes mais produtivas: segurança psicológica - sentir-se confortável em defender seu ponto de vista e convencer os colegas; confiabilidade - confiança de que os colegas iriam cumprir os suas demandas; estrutura e clareza - ter conhecimento do que era esperado de suas contribuições e quais processos deveriam ser seguidos; significado do trabalho - é de extrema importância que cada membro do time dê um significado à sua atuação; impacto do trabalho - perceber que o trabalho realizado por cada um impactava diretamente na empresa.
Como saber se o meu cliente interno está engajado?
Para medir se as pessoas amam o que estão fazendo e se enxergam o valor do que fazem é necessário medir a satisfação dos colaboradores. Uma boa forma de fazer isso é realizando pesquisas de clima regulares e realizando planos de ação de curto, médio e longo prazo com os resultados da pesquisa. Outra forma, indicado pela própria pesquisa, é montar estratégias que envolvam a escuta das opiniões e ideias dos colaboradores e colocar as melhores em prática, dessa forma, o colaborador se sente parte importante do negócio.
Ter um setor voltado apenas para a felicidade do colaborador é uma excelente ideia. O ideal é separar este trabalho do setor de Recursos Humanos, mas caso isso não seja possível ele poderá, sim, exercer esse papel. Cada vez mais empresas estão incluindo a preocupação com as pessoas como parte fundamental da estratégia da empresa. Um setor estratégico para cuidar de quem faz acontecer dá muito mais resultado para o negócio.
Como conseguir bons clientes internos?
São muitos os passos a serem seguidos para recrutar e selecionar os melhores clientes internos possível. Tudo começa na externalização e estruturação da Cultura Corporativa. Com uma cultura bem definida e difundida entre todos fica mais fácil saber o que esperar dos novos colaboradores. Montar um Processo Seletivo que avalie o quanto o candidato tem afinidade com essa cultura é o ideal. Geralmente o que acontece é selecionar as pessoas apenas por seu conhecimento e experiência técnica. Ao recrutar pessoas alinhadas com a cultura da empresa, você está trazendo para perto pessoas que pensam parecido com o que a empresa acredita.
Mas recrutar bem, apenas, não é o suficiente para que essa pessoa seja de alta performance. Muito do que dissemos aqui deve acontecer como prática comum dentro do negócio. Além disso, é necessário existir um onboarding - processo de entrada de um novo colaborador - muito bem estruturado mostrando toda a empresa, falando da sua história, da sua cultura e todos os setores que ela possui, bem como o processo de produção ou serviço. Um onboarding pode durar de uma semana a três meses, depende da estratégia e da estrutura da empresa.
A SRHM Foundation realizou uma pesquisa em 2019 que mostra que “pessoas que passam por um processo de onboarding tem 69% a mais de probabilidade de permanecerem na empresa por três anos seguidos”. Melhor do que isso, produzindo muito mais do que pessoas em empresas com uma cultura tradicional, onde há pouca ou nenhuma preocupação com o bem estar do cliente interno.
As gerações mais novas não se contentam mais em permanecer na mesma empresa caso ela não tenha um significado maior para eles. É muito comum elas mudarem de emprego para ganhar um pouco a mais apenas, sem medo de dar errado. É preciso olhar para elas para que elas sintam-se parte importante do negócio, sintam-se ouvidas e valorizadas em seu conhecimento e na sua atuação.
Se você gosta desse tipo de conteúdo e quer saber um pouco mais do que acreditamos e praticamos na nossa empresa e com nossos clientes nos sigam no Facebook, Instagram e LinkedIn.